"Spotřebuju mnohem méně elektřiny, přesto za ni mám platit víc než v minulosti." Přibližně takto začíná řada podání, které spotřebitelé adresují ERÚ. Úřad se zabývá všemi podněty, ovšem pomoci může pouze v případech, kdy dodavatel pochybil. To se přitom neděje zdaleka vždy - obchodník totiž často svým zákazníkům cenu energií zvýšil v souladu se zákonem a smluvním ujednáním. Tedy informoval je o změně s minimálně třicetidenním předstihem, prokazatelně a adresně, a zároveň je upozornil na možnost smlouvu vypovědět. Případně u zákazníka došlo, na základě smluvního ujednání, ke změně ceny v souvislosti s automatickou prolongací.

"Samotná možnost jednostranné změny smlouvy, zejména pak ceny, je pro mnoho spotřebitelů překvapením. Berou jako samozřejmost, že když se na nějaké ceně zákazník s obchodníkem písemně domluví, cena pak automaticky platí po celou dobu trvání takové smlouvy," potvrzuje Ladislav Havel, člen Rady ERÚ. "Jedná se o jeden z typických případů nepozornosti, na který opakovaně narážíme. Nepříjemnostem lze přitom často předejít jen tím, že si pozorně přečteme smlouvu, zejména pak ujednání o ceně a o možnostech její jednostranné změny."

Spotřebitelé také často nerozlišují mezi regulovanou částí cen energií (reguluje ji ERÚ) a neregulovanou částí (na její výši nemá ERÚ žádný vliv) a zaměňují dodavatele s distributorem. Ne vždy si rovněž uvědomují, že pokud narazí na nějaký problém týkající se dodávek energií, musí vyvinout iniciativu především oni sami. ERÚ nemůže překračovat své zákonné pravomoci a vyřídit za ně reklamaci dodavateli, zasáhnout do jejich smlouvy či uložit dodavateli z moci úřední soukromoprávní povinnost.

"Kromě toho, že plníme své zákonné povinnosti, klademe velký důraz na osvětu spotřebitelů. Klíčové je, aby byli informovaní, aktivní a při jednání s dodavateli či zprostředkovateli zdravě asertivní. Proto jsme připravili kampaň, která občanům pomůže v základní orientaci v oblasti ´spotřebitelské energetiky´, a bude je aktivizovat. Vycházíme z podnětů, které často dostáváme, a zaměřujeme se na témata, v nichž veřejnost často chybuje," popisuje členka Rady ERÚ Markéta Zemanová.

Kampaň s názvem Aktivně na energie se bude sestávat z informačně-osvětových materiálů zahrnujících rady, jak (ne)uzavírat smlouvy či jak na reklamace. ERÚ spotřebitele podrobně seznámí s tím, co jim může pomoci řešit sám úřad, a kdy se naopak obrátit na jinou instituci. Poradí také, jak se vyznat ve vyúčtování, přidá slovník často využívaných zkratek i pojmů a další prakticky využitelné texty. Příspěvky bude ERÚ postupně zveřejňovat na svém Facebooku a na webových stránkách s označením #AktivneNaEnergie.

Spotřebitelé se na ERÚ aktuálně obrací přibližně s tisícovkou podnětů měsíčně, přičemž u 30 % z nich jim ERÚ buď objasňuje podstatu jejich problému (občané si často stěžují na dodavatele, kteří ale nepochybili), nebo je odkazuje na jiný subjekt. V poslední době ve zvýšené míře naráží na situace, kdy si spotřebitelé nehlídají termíny ve svých smlouvách (např. dokdy smluvní závazek trvá, ke kterému datu dochází k automatické prolongaci smlouvy atd.), a vysvětluje jim specifika zastropování neregulovaných cen energií, které ovšem nevychází z cenového rozhodnutí ERÚ, ale vládního nařízení.