Podle dostupných údajů vzrostly tržby tuzemským e-shopům po listopadové akci Black Friday až na dvojnásobek. U obchodů nabízejících typický vánoční sortiment, jako je elektronika či hračky, dokonce na čtyřnásobek. Pomyslným úzkým hrdlem se teď navíc stali přepravci. Přestože většina nepodcenila přípravy na netypickou sezónu, dostávají se již nyní na hranice kapacit. Někteří nejsou schopni doručit zásilky včas a zavádí omezení. Očekává se, že tento nápor ještě znásobí vlna výplat začátkem prosince a další pak těsně před Vánoci, kdy již tradičně mnozí zkoušejí něco objednat na poslední chvíli.

Nápor na zákaznický servis
Aktuální situace sice znamená pro obchody a přepravce přirozeně vyšší zisk, ale zároveň také rostoucí riziko možného kolapsu. Zkolabovat může nejen systém odesílání objednaného zboží, ale také zákaznický servis. Pokud se totiž zákazník do internetového obchodu nedovolá, je nucen čekat na lince i několik desítek minut nebo na jeho e-maily nikdo nereaguje, může obchod o klienty přijít. Najednou totiž chybí někdo, kdo by stejně jako prodavač v kamenném obchodě vyřešil problém, poradil s výběrem zboží a rychle zodpověděl další dotazy "V rámci e-shopů tento servis zpravidla pokrývá telefonní zákaznická linka. Ty v současnosti ale rovněž zaznamenávají extrémní nápor, v segmentech jako elektronika nebo drogérie se počet interakcí zákazníka s prodejcem meziročně zdvojnásobil" říká Richard Baar ze společnosti Daktela, která nabízí komplexní řešení pro kontaktní zákaznická centra.

Na koho se tedy se svými problémy při on-line nákupech obracet? "Rozhodně doporučujeme zákazníkům využívat například chatboty nebo jiné automatizované platformy využívající umělou inteligenci, pokud je e-shopy či přepravci na svých webových stránkách nabízejí," doporučuje Richard Baar a dodává: "Chatbot je naprogramován tak, aby zodpověděl na nejčastější dotazy týkající se stavu plateb či objednávek a dokáže poradit i s výběrem konkrétního zboží. Chatbot navíc reaguje ihned a je k dispozici nepřetržitě."

Jak obdržet zboží do Vánoc?
Každý rok je určeno datum pro poslední objednání dárků z e-shopů, kdy je garantováno jejich dodání do Vánoc. Letos je za tento den považován 18. prosinec, to ovšem za předpokladu, že budou veškeré dodací podmínky, včetně například počasí, optimální. Bez pochyby platí, že čím dříve si zákazníci dárky objednají, tím lépe. Částečně urychlit objednávku a ulevit systému lze i formou platby, již si při nákupu přes e-shop zákazník zvolí. Jednoznačně jsou letos upřednostňovány bezkontaktní platby převodem či kartou on-line na úkor dobírek. Dalším urychlovacím prvkem jsou pak větší objednávky z jednoho obchodu nebo například osobní vyzvednutí zboží na výdejním místě. Letošní vánoční nákupy zkrátka budou velkou zkouškou jak pro e-shopy, tak pro doručovatele i zákazníky.